Negli ultimi giorni sono emerse sulle cronache giornalistiche alcune notizie riguardanti l’utilizzo del cosiddetto “test del finto cliente” che hanno portato al licenziamento di alcuni dipendenti. È il caso della vicenda che ha coinvolto i tre cassieri della Pam di Siena e di Livorno per i quali è stato chiesto il reintegro sul posto di lavoro.
L’Associazione Mystery Auditing Italia (https://www.mysteryauditingitalia.org) – attraverso una nota – vuole chiarire la distinzione tra il Mystery Audit e pratiche che, se mal utilizzate, rischiano di compromettere il valore e la credibilità di questo strumento.
“Il Mystery Audit – recita il comunicato dell’associazione – è una metodologia consolidata e riconosciuta a livello internazionale: si avvale di personale appositamente formato che, simulando l’esperienza di un cliente reale, rileva in modo oggettivo e strutturato la qualità del servizio offerto, il rispetto delle procedure e la customer experience. I risultati devono servire esclusivamente a supportare il miglioramento organizzativo, la crescita professionale del personale e la valorizzazione dei servizi”.
L’Associazione sottolinea che, quando vengono meno queste premesse – ossia quando il test viene utilizzato in modo diverso o addirittura per fini punitivi o disciplinari – non si sta parlando di Mystery Audit.
“Il Mystery Audit, infatti, – prosegue la nota – si distingue per rigorose procedure metodologiche, trasparenza, imparzialità, rispetto deiprincipi etico-deontologici secondo la norma UNI 11312, e rappresenta una risorsa preziosa per aziende che puntano all’eccellenza, al miglioramento continuo e all’ascolto autentico dei propri clienti.L’Associazione Mystery Auditing Italia, attiva dal 2015, rinnova il proprio impegno per promuovere la cultura della qualità, dell’etica e della professionalità nel settore, mettendo a disposizione competenze e strumenti per aiutare imprese e organizzazioni a utilizzare il Mystery Audit come leva evolutiva per lo sviluppo organizzativo”.