Come annunciato dal sindaco Giacomo Ghilardi nel corso del suo intervento durante la 5^ edizione de I Dialoghi di NordMilano24.it (sotto nella foto), il Comune punta ad essere sempre più smart avvalendosi dell’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale per ottimizzare alcuni dei processi burocratici nell’ambito dei servizi ai cittadini. È il caso del servizio di gestione della Pec i cui contenuti vengono analizzati per comunicare con la procedura del Protocollo, per poi smistare i messaggi ai destinatari corretti.
Il progetto di co-innovation è stato avviato all’inizio di dicembre dal Servizio Innovazione Tecnologica insieme all’azienda MAKE IT che sperimenta l’impiego dell’Intelligenza artificiale nei processi della Pubblica Amministrazione, automatizzando alcune procedure grazie a soluzioni basate su machine learning per rendere il lavoro degli uffici comunali più semplice, rapido ed efficiente.
Attività routinarie come la lettura e lo smistamento dei messaggi possono essere infatti automatizzate, liberando così il personale preposto che può essere impiegato per altre mansioni. Gestire la Pec, cioè, leggere e smistare i messaggi, è infatti un lavoro ripetitivo e a basso valore aggiunto che, grazie agli algoritmi di intelligenza artificiale, può essere automatizzato. L’algoritmo è capace di comprendere quello che è incluso nella Pec e negli allegati, di estrarre informazioni rilevanti e di smistare la posta a diversi destinatari, a seconda della competenza richiesta.
La soluzione è stata introdotta poco per volta, lasciando tempo al personale di conoscerla e abituarsi per coglierne i vantaggi ed evitare diffidenza e resistenza. I risultati fino ad ora ottenuti sono stati soddisfacenti per l’ente: a dicembre sono stati smistati in automatico i primi duemila protocolli. I margini di errore si attestano al 15%, molto vicini a quelli legati all’attività umana. Una soluzione che dunque risulta efficace. Inoltre, il processo prevede che l’IA venga riallenata periodicamente con i dati che evolvono, per ridurre ulteriormente gli errori.
Tra i prossimi step, ci sarà l’integrazione con il sito comunale per processare anche le richieste dei cittadini che non arrivano tramite PEC. E per il futuro il Comune ha in programma di sperimentare l’introduzione di un assistente virtuale (chatbot), per snellire le procedure, accompagnare l’utenza nella ricerca delle informazioni sul sito comunale, nella compilazione delle pratiche, oltre che per la gestione delle chiamate al Numero Informazioni e alla Centrale operativa della Polizia Locale.
“Sicuramente l’intelligenza artificiale può rappresentare un’opportunità, il suo impiego può costituire un vantaggio in termini di tempo e di precisione nell’erogazione dei servizi – spiega il sindaco Giacomo Ghilardi -. Da tempo la nostra Amministrazione è al lavoro per mettere a disposizione dei cittadini servizi online, che permettano di accedere comodamente da smartphone o pc senza doversi recare agli sportelli. Abbiamo integrato molti dei nostri servizi anagrafici alle Piattaforme Digitali Nazionali Dati, utilizziamo la digitalizzazione nella gestione dei servizi tecnici e urbanistici, nell’ambito del commercio, della sicurezza e delle attività della Polizia locale. Va precisato che proprio la capacità dell’Intelligenza Artificiale di comprendere il linguaggio umano può facilitare gli utenti anziani nell’uso dei servizi digitali che si trovano così a “conversare” con un’Assistente Virtuale”.
